Der Service von H2O stellt sich vor Drucken

 Service groß

„H2O GmbH, Jörg Kernbach, guten Tag!“ – „How can I help you?“ – “Bonjour Madame Duval!” Telefonate in allen Sprachen sind im Service von H2O an der Tagesordnung. Denn hier wird internationale Beratung groß geschrieben.

„Bei uns im Service sprechen wir fließend englisch, französisch, spanisch, polnisch, portugiesisch und deutsch,“ unterstreicht Jörg Kernbach die Internationalität des Unternehmens. Er ist hier am Hauptsitz Steinen einer von sechs technischen Beratern, die den Kunden am Telefon mit Rat und Tat zur Seite stehen. Vier Serviceassistenten und ein Auszubildender verstärken das Team.

Wenn man die Serviceabteilung betritt, herrscht ein buntes Sprachengewirr. Freundliche, ruhige Worte in allen Sprachen, fleißige Klicks in den Zuteilungen von Einsatzplänen sind zu hören. Man sieht konzentrierte Blicke auf Datenanalysten und zufriedene Gesichter, wenn Fehler gefunden und behoben wurden.

„Bei uns ist jeder Tag ganz unterschiedlich. Manchmal sind es nur einfache Störungen, die in zwei Minuten gelöst sind, aber es gibt auch hartnäckige Fehler, die stundenlangen, manchmal sogar tagelangen Support benötigen“, erklärt Kernbach seine Hauptaufgabe. Die Erfolgsquote dieses Supports ist dabei herausragend: In 8 von 10 Fällen lösen die H2O-Mitarbeiter die Fehler effizient und schnell am Telefon. Möglich macht dies die Vacutouch-Steuerung mit dem neuen e-Service-System, das die Daten von der VACUDEST direkt und live an den Techniker am Telefon überträgt. So werden Fehler schneller gefunden und auch schneller behoben. „Das ist aber nicht der einzige Vorteil“, so Kernbach und erklärt weiter: „sollte dennoch ein manueller Eingriff in das System nötig sein, wissen wir genau, welche Ersatzteile wir benötigen und wo der Fehler liegt. Das heißt, der Servicetechniker kann schnell und effektiv alles innerhalb eines Termins reparieren.“

Neben der telefonischen Kundenbetreuung planen die Servicemitarbeiter auch die Einsätze des Außendienstes. Hier stellen sie sich täglich der Herausforderung, die Routen zu den Kunden so effizient wie nur möglich zu planen. Keine leichte Aufgabe mit 17 Servicetechnikern und 1.100 VACUDEST Systemen weltweit! „Aber es macht einfach Spaß, wenn man diese Herausforderung am Ende des Tages wieder gemeistert hat!, so Kernbach.

Besonders stolz ist der Service von H2O auch auf die technischen Features, die dem Kunden schnellere, kompetentere und sicherere Hilfe bieten. „Zum Beispiel haben wir einen super Reparaturservice. Er reduziert Stillstandzeiten auf ein Minimum!“ Wie das funktioniert? „Wir haben alle wichtigen Ersatzteile bei uns auf Lager,“ erklärt Kernbach, „so können wir dem Kunden meist noch am selben Tag das passende Ersatzteil schicken. Der Kunde tauscht dies dann nur noch aus und schon, läuft die Maschine wieder. Das defekte Teil schickt er uns zurück, wir reparieren es und berechnen ihm dann lediglich die Reparaturkosten.“ Das erspart dem Kunden nicht nur lange Stillstandzeiten, sondern auch jede Menge Zeit und Nerven.

Neu ist auch das System mobileERP. Ganz unter dem Motto „globales Arbeiten“ erhalten Servicetechniker die Aufträge online und können sie direkt beim Kunden in der jeweiligen Landessprache ausdrucken. Zudem sind in diesem System alle Informationen zentral gespeichert. „Servicetechniker wissen dann zum Beispiel, welche Reinigungschemikalien sie aus Sicherheitsgründen nicht einsetzen dürfen oder wen Sie vor Ihrem Termin nochmal benachrichtigen sollen,“ Erklärt Kernbach und fügt hinzu: „So können unsere Kunden darauf vertrauen, dass alle Vorgaben und Sicherheitsmaßnahmen berücksichtigt werden.“

„Sichere, effiziente Lösungen“ liest man also nicht nur im Firmenslogan – dieses Motto wird bei H2O gelebt. Und so handeln auch die Mitarbeiter im Service: sicher, effizient und mit viel Wert auf eine vertrauensvolle Zusammenarbeit.

Autor:
Catherine Wagener